sunnuntai 27. syyskuuta 2015

Mikrotukihenkilön työmenetelmät ja välineet

Vastaan tulleen ongelman selvittämisessä kannattaa lähteä siitä liikenteeseen, että kysyy ihan suoraan mitä vikaa tietokoneessa on. Sen jälkeen voi kysyä mistä vika voisi mahdollisesti johtua ja oletko tehnyt mitään tietokoneella tai tietokoneelle ennen ongelman ilmestymistä. Jos tietokone vaikka sammui, niin olisi hyvä kysyä vaikka, että millaisen virheilmoituksen tietokone antaa. Tältä pohjalta on helpompi aloittaa diagnosointia ellei vika ole suoraan kättelyssä selvinnyt. Asiakkaalta vikoja kysyessä on tärkeää käyttää kaikkien ymmärrettävissä olevaa kieltä, eikä kieltä mitä vain IT- alan muut ihmiset ymmärtää.

Joskus ihmisillä voi olla stressiä tai muuta vastaavaa, jonka takia ihminen voi olla kiukkuinen ja ärtynyt. Jos asiakas alkaa hoputtelemaan tavalla "Tämä tietokone tulee olla korjattuna kahden tunnin päästä" ja tämä ei ole mitenkään mahdollista, on mikrotukihenkilön tehtävä rauhoitella asiakasta ja tarjota vaikka jotain muuta ratkaisua. Mikrotukihenkilö ei saa vitsailla asiakkaan osaamisesta, tietokoneesta tai mistään muustakaan. Mikrotukihenkiön tulee sietää erilaisia ihmisiä, kuten ihmisiä jotka luulevat tietävänsä asiasta jotain, mutta oikeasti eivät tiedä asiasta mitään pintaa syvemmältä.

Asiakkaalle on tärkeää antaa suuntaa-antava aika-arvio tuotteen korjaamiseen liittyen. Jos vika on vakava ja joudutaan tilaamaan uusia osia, niin korjauksessa voi mennä viikkojakin. Jos korjaustyö kestää jotenkin erityisen kauan, olisi hyvä kertoa asiakkaalle mistä korjauksen pituus johtuu. Asiakkaalta on kysyttävä hänen aikatauluansa ja tarvitseeko hän tietokonetta kuinka vakavasti. Jos asiakas tarvitsee tietokonetta vaikka työtehtävissä niin on syytä kysyä pärjääkö hän ilman konetta kyseisen ajan tai saako hän vaikka työpaikalta toisen tietokoneen käyttöön korjauksen ajaksi. Jos asiakas tarvitsee välttämättä tietokonetta työ- tai muussa käytössä niin tämä tietokone tulisi priorisoida muiden huollossa olevien ei niin kiiresten huoltojen päälle. Pienet huoltotyöt olisi suotavaa tehdä ennen isoja korjaustöitä. Asiakkaalle olisi hyvä myös tehdä erikoistyöstä hinta- arvio, jos sellaista ei ole hinnastossa.

Ensimmäiseksi asiakkaalta pitää kysyä että onko tietokoneessa olevista tiedostoista varmuuskopiota ja jos ei ole on mikrotuen tehtävä on tarjota mahdollisuutta varmuuskopiointiin. Asiakkaalta pitää kysyä saadaanko tietokoneen kiintolevyltä pyyhkiä tiedostot esim. mahdollista käyttöjärjestelmän uudelleenasennusta varten. Tietokoneelta ei saa poistaa mitään yksityistä ilman asiakkaan suostumusta. Jos on täysin rikkimennyt tietokone niin ensimmäisenä asiakkaan koneelta yritetään pelastaa tiedostoja, joten vaikka tietokonetta ei saada korjatuksi (ainakaan halvalla) niin tiedostot on saatu pelastettua.

Korjauksen jälkeen asiakkaalle pitää kertoa, mitä tietokoneeseen on tehty ja mistä se johtuu. Asiakasta olisi myös hyvä kertoa (jos häntä asia kiinnostaa) viasta ja kertoa miten tämän vian voisi välttää. Yksityiskohtainen kirjallinen raportti töistä ja viasta olisi suotavaa.

Mikrotukihenkilön on hallittava alansa sanaston ja selittämään ne niille, jotka niitä ei osaa. Korjaamisprosesseista pitäisi oppia korjaamaan vika jatkossakin ja jos samanlaisia tapauksia tulee useampia, osaa tehdä sen nopeammin. Korjaamisprosessi tapahtuu siten, että asiakkaan ei tarvitse jäädä vaivaamaan itseään (ellei joku 2 minuutin projekti) ja hän voi mennä tekemään jotain muuta korjausprosessin ajaksi ja mikrotukihenkilö hoitaa sillä välin työt.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti